Все в сад, или Что хорошего в конфликтах
Все в сад, или Что хорошего в конфликтах
0

Все в сад, или Что хорошего в конфликтах

Если из вашей жизни ушли конфликты - проверьте, если ли у вас пульс. Именно так можно начать разговор о неизбежности, необходимости и важности конфликтов. Нет отношений, которые не подвергались бы этому испытанию. Конфликты существуют на всех уровнях общества: от коммунальных кухонь до научных симпозиумов, от продажи яблок на рынке до национальных войн. Можно сказать, что цивилизация развивается, переходя от конфликтов, противостояний к поискам компромиссов. Значит, конфликты скорее полезны, чем вредны?

"Да, - говорят специалисты-психологи, - конфликтуйте на здоровье". Но соблюдайте правила, не позволяющие конфликту из двигателя прогресса превращаться в тормоз.

Детям до 16 посвящается

Самым простым кажется такое определение: конфликт - это столкновение интересов, продолжающее взаимодействие между людьми. Наиболее прогрессивные методики молодой науки, названной "конфликтология", учат не бояться и не избегать конфликтов, а жить с ними и извлекать из них пользу.

С точки зрения психоанализа, природа конфликта лежит во взаимодействии разных сторон человеческой сущности. Согласно учению Юнга, наша личность состоит из нескольких "частей": ребенок (жизненная энергия, эмоциональность, творческие способности в сочетании с недостатком самоконтроля, ранимостью и уходом от ответственности - принцип "хочу"); взрослый (оценка реальности, рациональность, прагматичность, но - слабое воображение, консервативность и бесчувственность - принцип "разумно!") и родитель (сочетание усвоенных с детства жизненных правил и оценок, желание и способность помогать, опекать, учить, наказывать, но - предсказуемость, стремление к власти - принцип "должен!").

В процессе общения у людей начинают взаимодействовать несоответствующие друг другу "части" личностей. Например, когда "родитель" руководителя обращается к "ребенку" подчиненного, это может звучать как "На вас нельзя положиться! Все нужно делать самому". Однако когда мы слышим: "Не удается договориться с поставщиками", подразумевается общение "взрослый-взрослый".

Именно та часть, которую мы именуем "ребенком", чаще всего становится источником конфликта, потому что ей присущи сильные и неконтролируемые эмоции: гнев, радость, страх, обидчивость...
Конфликты разделяются социологами на несколько групп: внутриличностные, межличностные, групповые, организационные и социальные (в том числе культурные, политические, религиозные). Понятно, что эти классы могут пересекаться. Например, межличностный конфликт между двумя сотрудниками перерастет в организационный, растревожив тем самым деловой коллектив. А религиозный или политический конфликт запросто приводит к групповому, и в нашей стране этому есть множество примеров.

Однако, подобно тому, как стресс стимулирует организм при помощи дозы адреналина, конфликт может принести и пользу бизнесу. В классическом менеджменте считается, что любая команда, объединенная общим делом, проходит в своем развитии четыре стадии: создание, шторм, выработка норм и правил, выполнение работы. Вторая стадия, когда команду "штормит", а ее члены конфликтуют и друг с другом, и с руководством, совершенно необходима, и перескочить через нее нельзя. Получается, что конфликт, основанный на стремлении сделать работу лучше, установить равноправные отношения - управляем и очень даже полезен.

Не пугайте страуса - пол бетонный!

Люди реагируют на конфликт по-разному. Исследователи выделяют пять типов поведения людей в подобных ситуациях:
Избегание - уход от конфликта, отсутствие стремления к взаимодействию, отказ от достижения собственных целей. В тех случаях, когда шансы найти понимание равны нулю, это оправдано.

Компромисс - оба участника идут на уступки друг другу, в идеале эти уступки равнозначны. Часто это временный выход из проблемы, потому что одна из сторон окажется недовольной размером уступок.

Приспособление - принесение своих интересов в жертву другим, сглаживание противоречий. Иногда стратегия эта сохраняет отношения, но бывает, что демонстрирует слабость. И тогда ожидание ответных уступок будет обмануто.

Соревнование, соперничество - удовлетворение своих интересов в ущерб другим, открытая борьба за победу любой ценой. Логично именно эту стратегию применять, например, в спорте или при поступлении в институт, при трудоустройстве. Но иногда применение жестких или нечестных приемов может только ухудшить положение.

Сотрудничество - попытка удовлетворить интересы обеих сторон. Она возможна только в том случае, когда от отстаивания своих позиций стороны переходят к поиску общих целей и интересов. Эта стратегия довольно сложна, требует затрат времени, интеллектуальных и эмоциональных усилий.

Ни одна из стратегий не может быть рекомендована раз и навсегда. Каждая хороша на своем месте, в конкретной ситуации.

Возьмем, к примеру, ситуацию "вызова на ковер", а точнее - острый конфликт с руководителем. Психологи здесь советуют выбирать из трех линий поведения. Первая: выслушивать выговоры, соглашаться, но действовать по-своему. Вторая - полностью брать ответственность на себя и предлагать осуществить свой план. И третья, манипулятивная - подсунуть начальнику идею под видом его собственной.

Тренеры, которые занимаются программами позитивных конфликтов, советуют попавшим под горячую руку оттягивать время. Это дает дополнительные возможности обоим: босс остывает, а подчиненный находит нужную стратегию.

Иногда советуют представить себе разъяренного руководителя в каком-нибудь смешном виде: например, в виде маленького ребенка или забавного животного.
Однако заведомо проигрышная стратегия состоит в том, чтобы отмалчиваться и никак не реагировать на обоснованные претензии. Лучше всего в этом случае не оправдываться, а предлагать способы исправления ошибок. Опытные в разрешении конфликтов люди советуют, кроме того, задавать шефу уточняющие вопросы ("По сравнению с каким периодом упали продажи?", "За какой месяц?", "Какой конкретно цифрой недоволен босс?" и так далее). Это существенно снижает "градус" разговора и переводит его в более спокойное русло.

Где у него кнопка?

Главный, по мнению конфликтологов, шаг к разрешению конфликта - это вовремя понять его суть противостояния. Осознание, на чем основан конфликт, кто выполняет роль участников, а кто - наблюдателей, сочувствующих, арбитров, провокаторов, примирителей.
Следующим шагом вполне может стать управление конфликтом. Да-да, им можно и следует управлять. Нажимая на нужные кнопки и двигая необходимыми рычагами, конфликт можно переводить на рельсы конструктивного спора.
Психология бизнеса учит специальным методикам ведения переговоров во время конфликта. Главное правило здесь - заставить все конфликтующие стороны сказать "да" какой-то одной идее. Это может быть процветание фирмы, благоприятный психологический климат, повышение доходов и зарплат. Опытные психологи-консультанты или поднаторевшие руководители, достигнув такого согласия, аккуратно ведут стороны от одной точки соприкосновения к другой. В итоге из точек выстраивается некая прямая, которая уже может быть основой дальнейшего сотрудничества. Психологи определили несколько наиболее важных правил управления конфликтами.

1. Воздерживаться от отождествления действий и личности. На самом деле, этот принцип хорош не только в конфликтах. О нем говорят и педагоги (нужно ругать не ребенка, а его поступок), и семейные психологи при обсуждении взаимоотношений в семье.

Подчиненный не должен отождествляться с неправильно выполненным заданием, а шеф - с глупым распоряжением. У каждого поступка есть своя история и свои причины. Если вместо перехода на личности заняться поиском путей к улучшению положения, то до 60% конфликтов может быть ликвидировано!
Человеку несвойственно принимать критику своей личности. Об этом говорили задолго до Карнеги, однако в обыденной жизни до сих пор большинство из нас забывает это простое, но бесценное правило. Отделив же поступок от личности, мы получаем вполне доступный и наименее болезненный способ разрешения конфликтов.

2. Примерно треть конфликтов основана на недостатке информации. Некоторые действия руководства могут расцениваться сотрудниками как репрессивные, тогда как они не таковыми не задумались. Споры и неурядицы внутри маленького коллектива приводят к снижению эффективности труда, а шеф может считать, что все связано с нежеланием людей выполнять свою работу. Подобных примеров - сотни, а выход всегда один. Нужно добиваться информационной прозрачности конфликта. Открыто заявляя свои позиции, стороны имеют гораздо больше шансов получить то, что им нужно.

По этому поводу психолог Сергей Гладышев приводит историю с апельсином. Два человека долго боролись за право обладания апельсином. Поняв, что силы равны, одному из них пришло в голову поинтересоваться, зачем сопернику нужен фрукт. "Я хочу выжать сок и выпить его" - ответил тот. "Вот это да! - воскликнул первый. - А мне нужна кожура для лекарства".

Получается, что, открывая карты, участники конфликта могут понять настоящие интересы каждого. Тренер-психолог Сергей Солодовник рассказывает историю, произошедшую в одном из коммерческих банков. Потенциальный клиент потребовал низкую ставку по кредиту. Менеджер отказал на том основании, что это принесет банку убытки. Клиент "уперся" на своем, рассказывая о подобных ставках в других банках, а менеджер "уперся", утверждая, что это неправда. Клиент, которому косвенно сказали, что он лжет, от услуг банка отказался.

Заявленные позиции конфликта здесь вращались вокруг цифр ставок по кредитам. Но истинные интересы состояли в другом. Банку был нужен клиент, а клиенту нужен кредит и банковское обслуживание. Предложив клиенту множество других, дополнительных услуг взамен того, что ставка останется прежней, банк сохранил бы клиента.

3. Конфликтный менеджмент учит: 20% клиентов дают 80% прибыли. Оставшиеся 80% клиентов дают оставшиеся 20% прибыли. То есть, существуют заведомо убыточные клиенты и заведомо невыгодные ситуации. А это значит, что встречаются непримиримые противоречия, которые невозможно разрешить иначе, как покинув поле конфликта. Не каждый клиент оставит деньги именно в вашей компании. Не любой подчиненный может сработаться с любым начальником, и не любого босса может устроить любой сотрудник. В некоторых случаях лучший выход состоит в том, чтобы вовремя, не растрачивая попусту эмоции и деньги, выйти из конфликта. Конечно, это тоже нужно делать грамотно: в нужный момент, корректно и не оставляя после себя выжженной земли.
4. "Поставь себя на мое место", - часто слышим мы от других. На самом деле, умение смотреть на ситуацию с позиции противоположной стороны дает возможность выстроить позитивную схему конфликта. Здесь все происходит, как в шахматах: чтобы ход был успешным, шахматист должен предугадать ходы соперника. А это возможно лишь в том случае, когда удается понять логику мыслей и чувств другого человека.
Для того, чтобы поставить себя на чужое место, нужно как бы подняться над конфликтом, посмотреть на него с нейтральной точки зрения, оценив возможные выгоды и потери обеих сторон. Это поможет правильно предъявить условия и понять, на что можно рассчитывать с противоположной стороны. Считается, что помимо так называемого "нулевого варианта" (когда выигрыш одной стороны равен проигрышу другой), возможны варианты, когда обе стороны остаются в выигрыше от сотрудничества, или же в обоюдном проигрыше.
Нервируй меня, Муля...

Конфликт, по мнению ученых, ведет к изменениям. Изменения, в свою очередь - к адаптации, а адаптация - к выживанию. Эта схема подтверждает позитивное значение конфликтов в развитии общества. Если же говорить проще, то конфликт является в своем роде вызовом, требующим творческой реализации способностей человека и коллектива.
Лидерские качества, степень сплоченности команды, активная деятельность - все это выявляют и закрепляют конфликты, разрешенные в позитивном ключе.
Конечно, мы не будем говорить об искусственном насаждении враждебности, а также - нелепой и подчас раздражающей конфронтации, замаскированной под конкуренцию. Сегодня многие усваивают истину о необходимости конфликта в коллективе, но забывают о том, что без умения им управлять, все сводится к обыкновенным скандалам и дрязгам.

Наверное, поэтому в последнее время почти все серьезные бизнес-школы предлагают программы обучения позитивному разрешению конфликтов. Чаще всего на подобных тренингах обучение разделяется на два блока: умение избегать конфликтов и умение вести себя в конфликтах. Вот, например, некоторые разделы одного из тренингов:

"Как полюбить конфликт и начать с ним жить", "Пути к взаимовыгодному решению конкретных проблем", "Люди и проблемы: умение рассматривать и различать", "Согласование интересов, или Жить хорошо интересно всем", "Переговорная джиу-джитсу, или Использование энергии оппонента в мирных целях" , "Устранение грязных приемов и общение с жестким оппонентом" и так далее.


Как правило, тренеры являются дипломированными психологами и обучают не только тонкостям взаимоотношений, но и приемам психологической защиты. Для этого используют ролевые и ситуационные игры, психогимнастику, дискуссии.

Тренер Наталия Тинигина говорит, что основная гуманистическая идея таких тренингов заключается в том, чтобы "не ломать, не заставлять, не подавлять человека, а помочь ему стать самим собой, принять и полюбить себя, преодолеть стереотипы, мешающие жить радостно и счастливо, прежде всего с окружающими. А поскольку конфликты являются вечными спутниками нашей жизни, то и помочь участникам научиться удовлетворять свои потребности и принимать во внимание чужие, не портя отношения с людьми".

Конфликты подразделяются социологами на несколько групп: внутриличностные, межличностные, групповые, организационные и социальные (в том числе культурные, политические, религиозные). Понятно, что эти классы могут пересекаться. Например, межличностный конфликт между двумя сотрудниками перерастет в организационный, растревожив тем самым деловой коллектив.

Категория: Материалы по психологии


Комментировать:
Имя:

Сообщение:
Читайте также
ТЕСТирование при приеме на работу

ТЕСТирование при приеме на работу

Чт, Май 30, 2013 - 1:11
Психология (в частности тестирование, стрессология, конфликтология, командообразование) в работе HR-менеджера используется достаточно часто и широко...
Как выбрать бизнес-тренера, не побывав у него на тренинге?

Как выбрать бизнес-тренера, не побывав у него на тренинге?

Пн, Март 18, 2013 - 7:25
Не все бизнес-тренерские компании добиваются успеха исключительно благодаря высокому качеству услуг. Некоторые делают ставку на свое умение продавать..
Мужское Эго и как им управлять

Мужское Эго и как им управлять

Ср, Июнь 06, 2012 - 2:41

«Ну почему этот идиот не хочет быть со мной? Ведь я умна и красива!», «Что же я сделала не так? Почему он говорит, что не хотет иметь со мной ничего общего?!»..

Друг в постели или Как понять наши отношения?

Друг в постели или Как понять наши отношения?

Ср, Июнь 06, 2012 - 2:18

Может ли парень быть просто другом? Или в общении с сильным полом, по достижении определенного вохраста, без постели не обойтись? Многие девчонки..

Одежда - как средство борьбы с депрессией

Одежда - как средство борьбы с депрессией

Ср, Июнь 06, 2012 - 11:03

Одежда чуть ли не самый важный атрибут нашей жизни. Когда мы видим человека, мы обязательно смотрим на то, как он одет и в зависимости от этого,..

Межличностные взаимоотношения в младшем школьном возрасте

Межличностные взаимоотношения в младшем школьном возрасте

Ср, Май 30, 2012 - 2:30

Когда ребенок приходит в школу, решающим фактором его социализации становится овладение учебной деятельностью. Но параллельно с этим ребенок..

Опоздания и как с ними бороться

Опоздания и как с ними бороться

Пн, Май 21, 2012 - 6:27

Сотрудник часто опаздывает на работу. Руководитель звереет от мысли, что на свете есть существа, способные освоить компьютер, но так и не научившиеся..